MITRAPOL.com, Kota Tegal, Jateng – Pengaduan masyarakat dalam pelayanan publik umum terjadi ketika masyarakat selaku pengguna layanan tidak puas atas pelayanan yang diberikan, bahkan menambah kekecewaan ketika pengaduan yang disampaikan tidak dikelola atau ditanggapi secara baik oleh petugas pengaduan. Standar pelayanan publik yang telah dibuat dan ditetapkan tidak menjamin bahwa penyelenggaraan pelayanan publik memilik kualitas yang baik. Maka penting pengelolaan pengaduan dikelola dengan baik dan efektif dalam rangka membuka akses seluas-luasnya kepada masyarakat selaku pengguna layanan untuk berpartisipasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.
Semenjak diterbitkanya Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik ini, banyak penyelenggara pelayanan yang sudah membuat pengelolaan pengaduan dan menyediakan sarana pengaduan di unit penyelenggara pelayanan. Namun, yang menjadi pertanyaannya adalah, apakah setiap pengaduan masyarakat yang diterima oleh pengelola pengaduan sudah ditindaklanjuti dengan baik, diinformasikan kepada publik dan dipantau serta dievaluasi oleh penyelenggara pelayanan publik? Dalam ketentuan pasal 8 Perpres Nomor 76 Tahun 2013 juga ditegaskan bahwa penyelenggara wajib menyusun mekanisme dan tata cara penyelesaian pengaduan serta tindakan korektif harus terbuka bagi publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara.
Maka dari itu penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk pengelolaan pengaduan tersebut. Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung atau tidak langsung maupun elektronik yang mudah dipahami oleh penerima layanan. Setiap pengaduan yang masuk harus ditanggapi serius oleh pengelola pengaduan termasuk bila pengadu adalah dari kelompok rentan, berkebutuhan khusus. Seperti disebutkan pada pasal 3 ayat (2) Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 bahwa penyedia sarana pengaduan harus memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus.
Namun hal ini seakan tidak diterapkan dengan baik dari pelayanan untuk pengaduan peserta BPJS Mandiri di kantor BPJS Kota Tegal, Jawa Tengah yang dimana sesudah viral dalam pemberitaan baru memberikan tanggapan untuk memberikan penjelasan atas pengaduan.
Hal ini terlihat dari pengakuan dari chaerudin selaku yang komplen atas dirinya untuk penggunaan BPJS milik anaknya saat dibawa berobat di RS Mitra Siaga.
“Butuhnya penjelasan atas aduan yang diadukan dikantor BPJS Tegal Kota ini harus menunggu waktu yang panjang,” papar Chaerudin ke awak media selesai berdiskusi di RS Mitra Siaga atas undangan melalui pesan chat dari BPJS Kota Tegal. Senin (4/11/24).
Apa begini pelayanan untuk pengaduan terhadap masyarakat pengguna BPJS Tegal Kota ini, saya kan berhak mengadu, dan saya masyarakat awam, sedangkan kami mempergunakan BPJS Mandiri yang kami cicil setiap bulan, lanjutnya.
Awal saya sudah mengadukan ke kantor BPJS Kota Tegal ini tanggal 16 Oktober bulan lalu, tapi tidak ada penjelasan yang pasti menurut saya. Untuk yang kedua kalinya hadir bersama media Mitrapol.com tanggal 23 Oktober 2023 untuk mempertanyakan hal yang sama yang diharapkan duduk bersama dengan pihak rumah sakit untuk bagaimana aturan dan berdiskusi selisih pahamnya dimana, dan yang pada akhirnya ada undangan dari pihak BPJS untuk hadir dirumah sakit Mitra siaga pada tanggal 4 November yakni hari ini. Kesal Chaerudin.
Lucu juga dalam chtan whatsapp yang masuk pada Jumat tanggal 1 November 2024 yang isinya,” Assalamualaikum, selamat pagi Pak, mohon maaf sebelumnya, kami sudah telpon dari mulai selasa kemarin untuk mengabarkan rencana pertemuan dengan Rumah Sakit namun tidak tersambung/tidak terangkat Pak, saya mau menginformasikan untuk waktu pertemuan dengan Rumah Sakit dilaksanakan pada hari Senin tanggal 4 November 2024 pukul 13.00 WIB, bertempat di Rumah Sakit Mitra Siaga. Kiranya Bapak dapat hadir pada pertemuan tersebut. Terima kasih atas perhatiannya.” undangannya yang seakan akan mencari pembenaran seakan saya dia katakan tidak bisa dihubungi, kenapa pesan whatsap masuk kepada saya tanggal 1 kemarin jika mereka benar kenapa tidak mengirimkan pesan seperti itu pada hari selasa yang seperti mereka katakan , hadeuh!! Sesudah viral dalam pemberitaan media Mitrapol.com baru mengundang saya. lanjutnya.
Sementara itu sebelumnya, di ruangan diskusi awak media mempertanyakan hal tersebut, salah satu dari pegawai BPJS yang ikut hadir mengatakan bahwa sebenarnya untuk pengaduan itu diproses dalam 3 jam untuk dilaporkan dan paling lama 3 hari sudah langsung ditangani ataupun ditanggapi.
Dan sempat dari pertanyaan awak media jika mengikuti aturan untuk pengaduan 3 hari, kenapa pengaduan dari bapak chaerudin harus berlarut-larut berhari-hari, pihak BPJS Kota Tegal meminta maaf dan mengaku salah, padahal dalam pembicaraan pihak BPJS merasa benar dengan alasan bapak chaerudin tidak bisa dihubungi.
Jika melihat kejadian yang dialami oleh Chaerudin ini, terlihat jelas bahwa pelayanan pengaduan publik ataupun lembaga BPJS tidak sigap untuk melayani dan terlihat acuh tak acuh.
Sedangkan publik sangat mengharapkan pelayanan prima, yaitu pelayanan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelayanan prima merupakan konsep dasar dalam layanan pelanggan yang bertujuan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada konsumen.
Pewarta : RS
